Zammad im Test

Wer internationalen Helpdesk-Anbietern mit US-Servern skeptisch gegenübersteht, findet in Zammad eine vollwertige Alternative mit über 5.000 Sternen auf GitHub. Zammad läuft auf eigenen Servern oder in einer deutschen Managed Cloud, die Oberfläche ist auf Deutsch verfügbar, und der Support arbeitet in derselben Zeitzone. Die Volltextsuche über Elasticsearch holt auch alte Vorgänge aus einem gewachsenen Ticket-Archiv zurück und setzt seit Version 7.1 mindestens Elasticsearch 8 voraus. Die REST-API verbindet Zammad mit Automatisierungswerkzeugen wie n8n.

Wichtigste Funktionen

• Multi-Channel-Posteingang: E-Mail, Web-Formular, Live-Chat, Telefon, WhatsApp, Facebook, Telegram und SMS laufen in einer gemeinsamen Oberfläche zusammen. Die Mitarbeiter im Support wechseln nicht mehr zwischen mehreren Systemen.
• SLAs und Eskalationen: Reaktionszeiten legst du als verbindliche Zusagen gegenüber dem Kunden fest, im Vertrag SLA genannt. Zammad eskaliert ein Ticket automatisch, bevor die Frist abläuft.
• Zusammenfassung und Antwortentwürfe: Zammad fasst einen langen Ticket-Verlauf auf Knopfdruck zusammen, mit der Absicht des Kunden und den offenen Punkten. Der Writing Assistant formuliert Antwortentwürfe um, kürzt sie oder übersetzt sie, ohne dass der Mitarbeiter das Ticket verlässt.
• KI-Agenten für wiederkehrende Schritte: KI-Agenten sortieren eingehende Tickets in Kategorien ein, leiten sie an das zuständige Team weiter und schlagen Betreffzeilen vor, jeder Schritt steht danach im Ticket-Verlauf. Zwei weitere kamen mit Version 7.1 dazu, ein Text-Extractor, der Namen, Produkte oder Rechnungsnummern auch aus unformatierten Mails zieht, und ein Ticket-Tagger für die automatische Verschlagwortung.
• Wahl des KI-Anbieters: Sieben Anbieter stehen zur Auswahl, darunter das in der EU gehostete Zammad AI, OpenAI, Anthropic, Azure AI und Mistral AI, dazu ein lokal betriebenes Modell über eine OpenAI-kompatible Schnittstelle. Ab Werk ist keiner eingetragen, die KI-Funktionen bleiben bis zur Konfiguration abgeschaltet.
• Wissensdatenbank: Interne und öffentliche Artikel beantworten wiederkehrende Fragen, im Plus-Plan auch mehrsprachig.

Preise und Tarife

Für die selbst gehostete Software zahlst du nichts. Zammad schreibt dazu, dass es zwischen der unbezahlten Nutzung und der Nutzung mit Supportvertrag keine Unterschiede im Funktionsumfang gibt, Geld kostet nur die Betreuung. Die Jahrespakete liegen bei 2.999 Euro (Business, Antwortzeit 6 Stunden, 15 Service-Anfragen), 5.999 Euro (Enterprise, 4 Stunden, 45 Anfragen) und 9.999 Euro (Corporation, 2 Stunden, 95 Anfragen).

Die Managed Cloud rechnet je Agent und Monat ab, also je Mitarbeiter im Support. Starter kostet 7 Euro im Jahresvertrag oder 9 Euro bei monatlicher Zahlung, deckt bis zu 5 Agenten ab und bringt E-Mail, Web-Formular und SMS mit. Professional deckt bis zu 35 Agenten ab und kostet 16 beziehungsweise 18 Euro, dazu kommen Chat, Telegram und SLAs. Plus liegt bei 25 beziehungsweise 27 Euro, hat keine Obergrenze bei den Agenten und schaltet WhatsApp, Facebook und die mehrsprachige Wissensdatenbank frei.

Die KI-Funktionen rechnet Zammad getrennt ab, mit 0,03 Euro je Aufruf und unabhängig vom gebuchten Plan. Im Selbstbetrieb kaufst du die Aufrufe für Zammad AI über den Vertrieb, bei einem eigenen Modell fallen dafür nur Hardware und Strom an. Die Jahrespakete, die Cloud-Preise je Agent und die 0,03 Euro je KI-Aufruf sind Nettoangaben, die Umsatzsteuer schlägt Zammad auf der Rechnung noch auf.

Für wen ist Zammad geeignet?

• Support-Teams mit vielen Kanälen: Teams, die Anfragen heute aus E-Mail, Chat und sozialen Netzwerken in getrennten Werkzeugen bearbeiten, führen sie in Zammad an einer Stelle zusammen. Der Verlauf bleibt am Ticket, egal über welchen Kanal die nächste Nachricht kommt.
• Organisationen mit eigener IT: Im Selbstbetrieb bekommst du den vollen Funktionsumfang ohne Lizenzkosten und entscheidest selbst, welches Sprachmodell die Tickets liest. Dafür muss die eigene IT Updates einspielen, und das Sicherheitsupdate 7.1.2 vom 04.08.2026 mit 18 geschlossenen Lücken zeigt, wie kurzfristig das nötig wird.
• Kanzleien, Praxen und Verwaltungen: Für Mandanten- und Patientendaten zählt, dass die Managed Cloud ausschließlich in deutschen Rechenzentren läuft und der Muster-Auftragsverarbeitungsvertrag nach Artikel 28 DSGVO vorab prüfbar ist. Reicht das nicht, betreibst du Zammad in der eigenen Firma und lässt die KI-Funktionen aus.

DSGVO und Datenschutz

Zammad GmbH sitzt in der Marienstraße 18 in Berlin, eingetragen beim Amtsgericht Charlottenburg unter HRB 163946 B. Es gilt deutsches Recht, eine Muttergesellschaft in einem Drittland außerhalb der EU gibt es nicht. Für die Cloud-Tarife nutzt Zammad nach eigener Angabe ausschließlich Rechenzentren in Deutschland, Professional und Plus sind zusätzlich nach ISO 27001 zertifiziert.

Der Muster-Auftragsverarbeitungsvertrag steht als PDF öffentlich zum Herunterladen bereit, ohne Anmeldung oder vorheriges Vertriebsgespräch. Er nennt genau einen Subunternehmer, die Hetzner Online GmbH in Gunzenhausen, und hält fest, dass die Auftragsverarbeitung innerhalb der EU oder des Europäischen Wirtschaftsraums stattfindet. Den auf das eigene Unternehmen ausgestellten Auftragsverarbeitungsvertrag schickt Zammad auf Anfrage per E-Mail.

Bei den KI-Funktionen entscheidet die Konfiguration über den Datenschutz. Ab Werk ist kein Anbieter hinterlegt, und ohne diesen Schritt startet keine KI-Anfrage. Zammad AI verarbeitet in der EU, bei OpenAI oder Anthropic verlässt die Anfrage diesen Rahmen und braucht die passenden Verträge. Ein selbst betriebenes Modell hält die gesamte Verarbeitung auf der eigenen Hardware.

Schon bei der Erstinstallation verlangt der Einrichtungsassistent ein eigenes Administratorkonto mit mindestens 10 Zeichen, 2 Groß- und 2 Kleinbuchstaben sowie einer Ziffer, ein vorbelegtes Standardkennwort gibt es nicht. Für Support-Daten mit Personenbezug ist Zammad damit eine der wenigen Optionen, die in der Cloud wie im Selbstbetrieb ohne Datentransfer in ein Drittland auskommen.

Alternativen zu Zammad

• Chatwoot: weitere Open-Source-Alternative mit Schwerpunkt auf Live-Chat und Selbstbetrieb, reicht bei einfacheren Support-Szenarien aus.
• Freshdesk: internationaler Anbieter mit ähnlichem Funktionsumfang und großzügigerem kostenlosem Plan, läuft aber auf US-Servern, Selbstbetrieb gibt es nicht.
• Zapier: kein Helpdesk, verbindet Zammad aber mit anderen Anwendungen, wenn Tickets Folgeschritte in der Buchhaltung oder in der Kundenverwaltung (CRM) auslösen sollen.